Seit vielen Jahren berate ich Autohäuser im Aftersales. Und seit ich in dieser Branche bin, reden wir über Digitalisierung. Die papierlose Werkstatt war schon in den 90er-Jahren das Ziel. Erreicht haben wir es nie. Im Gegenteil: Über die Jahre ist mehr Papier entstanden, nicht weniger, und mit ihm mehr Bürokratie.
In den letzten Jahren hat sich das geändert. Heute gibt es Werkzeuge, mit denen die papierlose Werkstatt wirklich funktioniert. Ich bin kein Informatiker, ich schaue aus der Praxis auf das Thema. Und aus dieser Praxis heraus habe ich mir über die Jahre ein Bild gemacht, das ich hier einmal ausbreiten möchte: Wenn ich BMW-Händler wäre – wie würde ich meinen Servicebetrieb ausstatten, und mit welchen Werkzeugen?
Vorab, offen und transparent: Fleetback, digi.dispo von Syxos und ATBAS, die ich im Folgenden nenne, sind meine Partner. Ich nenne sie, weil ich ihre Produkte für die richtige Wahl halte – und weil ich ihr Zusammenspiel im Alltag kenne.
1. Vor dem Termin: Der Kunde checkt ein, der Serviceberater bereitet vor
Früher sah die Annahme so aus: Der Kunde saß dem Serviceberater gegenüber, schaute in die Luft oder aufs Handy, und der Serviceberater tippte den Auftrag. Das hat sich verändert. Heute ist der Auftrag vorbereitet, wenn der Kunde kommt. Diese Vorbereitung durch den Serviceberater ist der zentrale Punkt – an ihr hängt alles, was danach kommt.
Den Vorab-Check-in kennen Kunden seit Jahren: Schlüssel abgeben wie am Flughafen, ohne gemeinsam am Schreibtisch einen Auftrag aufzusetzen. Mit Fleetback geht das heute deutlich weiter. Der Kunde kommuniziert schon vor seinem Termin mit dem Autohaus – per SMS, E-Mail oder über die My BMW App. Die Oberfläche ist leicht zu bedienen und für Kunden verständlich, und über Schnittstellen zum Händlersystem fließen die Angaben in den Auftrag.
Für das Autohaus heißt das: weniger Kunden, die an der Theke warten, und eine schnellere Annahme. Für den Kunden heißt es: Er sieht sich alles in seinem Tempo und in seiner Umgebung an, stellt in Ruhe seine Fragen und macht seine Anmerkungen.
Hier kommt mi-tool zum ersten Mal ins Spiel: Zur Vorbereitung sieht der Serviceberater mit einer Suche, was zu Kunde und Fahrzeug schon im Archiv liegt – frühere Aufträge, Befunde, Berichte –, ohne Ordner- oder Dateinamen kennen zu müssen.
2. Im Haus: kein Zettel ab der Ankunft
Am Counter, in der Service-Assistenz und bei der Kundenannahme arbeite ich mit digi.dispo von Syxos. Die Dokumente werden automatisch erstellt. Was der Kunde beim Home-Check-in über Fleetback unterschrieben hat, ist erledigt. Alles Übrige unterschreibt er vor Ort am Unterschriftenpad. Jedes Dokument landet im Vorgang und steht damit allen im weiteren Ablauf zur Verfügung.
Ab dem Moment, in dem der Kunde das Haus betritt, entsteht kein Zettel mehr. Die Schlüsseldaten werden ausgelesen, ein Etikett wird gedruckt und mit dem Schlüssel verbunden. Dieses Etikett begleitet das Fahrzeug durch den ganzen Prozess. Es gibt keine Laufmappe, die durch das Haus wandert, und keine Telefonnummer, die jemand von Hand notiert. Alles ist von Anfang an im System.
3. Durch den ganzen Prozess: Die Akte wächst
Service-Assistenz, Serviceberater, Teilevertrieb und Werkstatt arbeiten im selben Vorgang. Checklisten, Informationen und Bilder werden automatisch dort gespeichert. Auch die Medien, die über Fleetback erfasst werden – Videos, Fotos, Dokumente –, synchronisiert digi.dispo automatisch in den lokalen Vorgang.
So entsteht eine Akte, deren Dokumentation mit jedem Auftrag besser wird. digi.dispo ist für mich das Werkzeug der Wahl für die Werkstattsteuerung und die Disposition. Für den Werkstattmeister ist es das Steuerungsinstrument, mit dem der digitale Prozess in der Werkstatt abgedeckt ist.
mi-tool unterwegs: Am Counter wie in der Werkstatt ist die Vorgeschichte eines Fahrzeugs mit einer Volltextsuche sofort da – ein Kennzeichen, eine Fahrgestellnummer oder ein Stichwort wie „Wasserpumpe undicht“ genügen.
4. Teilevertrieb: Bestellen ohne Abtippen, Wareneingang ohne Lieferschein
Im Teilevertrieb setze ich auf ATBAS NET. Das System schlägt automatisch alles vor, was in den geplanten Vorgängen steckt, und bestellt es halbautomatisch oder automatisch im BMW-System. Ich sehe meinen Bedarf für die nächsten Wochen und muss nichts extra abtippen. Jeder im Haus sieht, welche Teile bestellt sind und wann sie eintreffen.
Der größte Gewinn liegt im Wareneingang. Mit ATBAS SCAN läuft er komplett über den Scanner: keine Zettel, keine Lieferscheine zum Abhaken. Die Teile werden gleich dem richtigen Kunden und Auftrag zugeordnet und sauber kommissioniert. ATBAS arbeitet dabei eng mit dem BMW-System zusammen.
5. Check-out: digital hinaus, so wie der Kunde digital hereinkam
Die Rechnungslegung läuft vollständig über digi.dispo und Fleetback. So wie der Kunde beim Check-in alles digital mit dem Autohaus vereinbart hat, schickt ihm das Autohaus beim Check-out automatisch oder halbautomatisch die Rechnung – mit der Möglichkeit, direkt online zu bezahlen. Dazu bekommt er alles, was zu seinem Vorgang gehört: Checklisten, Informationen, Fotos und Videos.
6. Und dann: das Wissen nutzen – mit mi-tool
Am Ende jedes Auftrags steht eine vollständige digitale Akte. Genau hier setzt mi-tool an. Je mehr Informationen im Archiv liegen, desto mehr bringt die Suche darin. mi-tool durchsucht den gesamten auslesbaren Text der archivierten Unterlagen, auch eingescannte, und macht die Geschichte jedes Fahrzeugs in Sekunden auffindbar.
Wichtig dabei: mi-tool schreibt nie ins Archiv. Es liest nur. Die Systeme der Partner bleiben führend, die Kundendaten bleiben im Haus. mi-tool ersetzt keines der Werkzeuge oben, es macht das nutzbar, was sie Tag für Tag erzeugen.
Und damit schließt sich der Kreis zum ersten Schritt: Die beste Vorbereitung des Serviceberaters ist die, bei der er weiß, was beim letzten Mal war.
Fazit: Die papierlose Werkstatt ist kein Zukunftsprojekt mehr
Dreißig Jahre lang haben wir über die papierlose Werkstatt gesprochen. Heute lässt sie sich mit Werkzeugen einrichten, die es bereits gibt und die zusammenarbeiten:
- digital herein – Check-in, Kommunikation und Unterschrift über Fleetback
- kein Zettel im Haus – Dokumente, Etikett am Schlüssel und Werkstattsteuerung in digi.dispo
- Teile ohne Lieferschein – Bestellung und Wareneingang mit ATBAS NET und ATBAS SCAN
- digital hinaus – Rechnung, Bezahlung und Unterlagen über digi.dispo und Fleetback
- Wissen nutzen – vor, während und nach dem Auftrag mit mi-tool
Wer so ausgestattet ist, erzeugt kein Papier mehr, sondern eine Akte, die mit jedem Auftrag wertvoller wird.
Und die vollständige Digitalisierung öffnet mehr als den einzelnen Betrieb. Wo alles digital vorliegt, lassen sich Aufgaben zentralisieren, statt sie an jedem Standort doppelt zu erledigen. Und das Wissen bleibt nicht mehr in einer Mappe oder in einem Kopf: Was ein Serviceberater, ein Meister oder ein Teiledienst einmal herausgefunden hat, steht allen zur Verfügung – im eigenen Haus und über die Standorte hinweg.
Frank Töpfer ·
